Конфликт в процессе управления

    Сглаживание. При этом способе человек руководствуется  убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать  лодку». «Сглажи-ватель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, забывают о проблеме, лежащей в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, в результате чего наступит мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

    Принуждение. В рамках этого способа превалируют  попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого способа заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого или более образованного персонала.

    Компромисс. Этот способ характеризуется принятием  точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных, а удовлетворенность тем, что доступно.

    Решение проблемы. Данный способ - признание  различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а, скорее, ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и организации в целом.

    Таким образом, в сложных ситуациях, где  разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя способ решения проблемы. Другие способы тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.

    Некоторые предложения  по использованию этого  стиля разрешения конфликта.

    1. Определите проблему в категориях  целей, а не решений

    2.  После того как проблема определена, примите решения, которые приемлемы  для обеих сторон

    3.  Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах  другой стороны.

    4.  Создайте атмосферу доверия, увеличив  взаимное влияние и обмен информацией

    5.  Во время общения создайте  положительное отношение друг  к другу, проявляя симпатию  и выслушивая мнение другой  стороны, а также сводя к  минимуму проявление гнева и  угроз. 

    Приложение 5.1 Конфликтная личность

    Умение  действовать в конфликтной ситуации является профессионально ценным качеством для руководителя. Чтобы оценивать конфликтогенность принимаемых решений, предупреждать возникновение и деструктивное развитие конфликтов, руководитель должен обладать необходимыми знаниями о конфликте, как явлении, и о конфликтной личности

    Практика  показывает, что независимо от вида конфликта и степени его социализации, именно конфликтные личности являются источником межличностных и межгрупповых конфликтов, потрясающих коллективы.

    Конфликтные личности несдержанны, агрессивны, пренебрегают социальными нормами, этическими ценностями и обычаями окружающих людей. Настроение у них обычно неустойчивое, они обидчивы, возбудимы и чувствительны, при малейшей обиде легко теряют контроль над своим поведением и эмоциями, легко раздражаются, злятся, становятся саркастичными, циничными. Во всем поведении доминируют агрессивные реакции, направленные против кого-либо или чего-либо в окружении. Среди них немало лиц со стремлением казаться больше, значительнее, чем есть на самом деле, стремлением обратить на себя внимание во что бы то ни стало («жажда признания»). Они склонны обвинять во всем окружающих, искать виноватых, формировать из них образ врага

    Дадим системное описание конфликтной  личности с учетом концепции функционально-дипломатической структуры личности.

    1. Биологический уровень описания  конфликтной личности.

    Конфликтные личности в большинстве своем  обладают холерическим типом темперамента, значительно меньше среди них сангвиников, флегматиков; меланхолики, как правило, неконфликтны.

    По  подструктурам пола и возраста не найдено убедительных различий.

    Конфликтность личности на данном уровне определяется в основном силой, подвижностью и  уравновешенностью нервных процессов.

    2. Уровень   психических   процессов   в   описании   конфликтной личности.

    Конфликтные личности обладают развитыми волевыми качествами, что позволяет им вести длительное противоборство в условиях сильной психической напряженности и негативных эмоций. Они часто проявляют амбивалентные эмоциональные реакции: от бурных негативных эмоций до твердости и сдержанности («умение держать удар»); спектр чувств у них весьма широк: от неглубоких переживаний до аффектов, причем все они имеют стенический характер; их восприятие и внимание, а также мышление и память направлены, главным образом, на оппонента, объект и предмет конфликта. Воображение конфликтных личностей характеризуется доминированием «образа врага», который провоцирует следующие поведенческие реакции: недоверие, негативное ожидание, отождествление со злом, отказ в сочувствии.

    3. Уровень опыта конфликтной личности.

    Обычно  конфликтные личности обладают значительным опытом конфликтного противоборства. Они хорошо знают текущее законодательство, нормативно-распорядительные и правовые документы, систему социальных институтов власти, характер и степень ответственности должностных лиц, порядок рассмотрения ими жалоб и обращений. Они имеют знания и умения практических психологов, поэтому их общение отличается разнообразными стратегиями (от педантичной сухости до пафоса) и зависит главным образом не от ситуации, а от состояния и характерологических особенностей оппонента. В открытом противоборстве конфликтные личности применяют разнообразные приемы: снижение ранга оппонента, риск, ложные маневры (дезинформация), нагнетание напряженности, принуждение, демонстрация усилия собственных возможностей, провоцирование, угрозы и пр. В тоже время их поведение отличается известной стереотипностью, для которого характерны две особенности: склонность фиксироваться на сильных качествах оппонента и, наоборот, преувеличение их слабости. Конфликтная личность отличается умением захватывать психологическую инициативу и сохранять ее, т.е. создавать отношения типа «господство - подчинение».

    4. Уровень направленности конфликтной личности.

    Убеждения конфликтной личности могут быть разнообразными, но их характеризует одно общее - эгоцентрическая направленность. Уже ярко выражены мотивы самоутверждения, самовыражения через противоборство, жажда признания. Однако высокий уровень притязаний часто не соответствует реальным возможностям, что ведет к деформации личности, часто встречается «эффект неадекватности». У конфликтных личностей невысокий уровень нравственного развития и рефлексии, низкая моральная нормативность. Идеалы, как правило, либо отсутствуют, либо четко не определены. Влечения, в основном, характеризуются экоцентричностью.

    В отношении к другим конфликтные  личности проявляют «соперничество» - они плохие партнеры, нетерпимы  к недостаткам других, неуступчивы. В спорах и полемике отличаются непримиримостью позиции, стремлением самоутвердиться за счет других. В отношении к себе отмечается завышенная самооценка, самомнение, эгоцентричность; в отношении к миру очевидно влияние высокого уровня жизненных притязаний, стремление действовать через постоянное разрешение противоречий, которые воспринимаются как угроза их личности.

    В коллективе конфликтные личности часто  выбирают и конфликтные социальные роли - «бунтаря», «критика», «поборника справедливости», но они не дорожат мнением группы или коллектива, часто ведут себя обособленно или бестактно вызывающе.

    На  основе вышеизложенного можно сформулировать общие черты конфликтной личности:

    Если  исходить из психологической сущности акцептуаций, то некоторые из них  также можно отнести к характернологическим особенностям конфликтной личности: психопатия, истероидность, паранойяльность, маниакальность и др.

    В реальности далеко не всегда можно  встретить конфликтную личность с «полным набором» отмеченных характеристик, но обычно конфликтной личности присущи многие из отмеченных свойств и качеств.

    Данное  системное описание конфликтной  личности целесообразно дополнить еще одной подсистемой - профессиональной, т.к. конфликтные личности существуют не изолированно, и значительную часть своего конфликтного потенциала они реализуют именно по месту своей работы, в процессе осуществления профессиональной деятельности и взаимодействия. Как профессионалы конфликтные личности редко добиваются больших успехов, т.к. рост профессионализма связан с большими профессиональными взаимодействиями и саморазвитием. В силу конфликтности эффективные профессиональные взаимодействия затруднены, а саморазвитию мешают неадекватная самооценка, нечеткие эталоны. К тому же конфликтная личность много сил тратит на собственно конфликтное противоборство. Такая профессиональная неуспешность, вызванная субъективными причинами, воспринимается конфликтной личностью как проявление негативного отношения к ней, тем самым образуя своеобразный замкнутый круг. 

    Приложение 5.2 Конфликтогены

    Особая  роль в общении принадлежит конфликтогенам, т.е. словам и действиям, которые  могут унизить достоинство человека, оскорбить его. Исключение их при общении из лексикона существенно повышает эффективность контактов. К числу наиболее сильных конфликтогенов относится позиция превосходства: отрицательная оценка партнера, его пристрастий, ценностных ориентации; категоричность, самоуверенность, безапелляционность; обвинение.

    Барьеры делового общения:

• приказ, указание, команда;
• предупреждение, угроза, обещание;
• поучение, нравоучение;
• совет, рекомендация, заранее объявленное решение;
• осуждение, критика, несогласие, обвинение;
• чрезмерная или незаслуженная похвала;
• быстрое и легкое согласие;
• брань, необоснованные обобщения, унижения;
• интерпретация, анализ, диагностика;
• успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка;
• выяснение, допрос;
• увод от проблемы, отвлечение внимания, неуместные шутки.

    Доброжелательное, созвучное душе и интересам другого  человека поведение существенно улучшает взаимоотношения.

    Специалисты насчитывают 9 факторов повышения эффективности делового общения:

    •      хорошая профессиональная подготовка и надежность собеседника;

    •   ясность в мыслях и однозначность  в высказываниях, стремление к наглядности при изложении материала;

    •    постоянная направленность в отношении  основных задач деловой беседы;

    •   учет сигналов обратной связи относительно правильности понимания слушающим слов говорящего;

    •    повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

    •    повторение основных положений и  мыслей с целью наиболее эффективного восприятия информации собеседником;

    •  заранее продуманная, но неожиданная  и необычная для собеседника  увязка деталей и фактов;