Виды коммуникаций

3. Проблемы коммуникаций 

       Осуществление коммуникаций в  некоторых случаях сопряжено  со значительными трудностями.  Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования – желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.

       Вторая возможная проблема –  когнитивный (познавательный) диссонанс,  т.е. внутренний конфликт и  беспокойство, возникающие в тех  случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

     При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности  прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик»и сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.

     Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Барьеры, препятствующие эффективным  организационным  коммуникациям 

     Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечивают устойчивые отношения с внешней средой, предоставляю подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

     Однако  создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов  сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в  каналах информации, так и дефектным  кодированием или декодированием получаемых сообщений.

     Основная  проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена  неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами  организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующие сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

     1. Искажение сообщений – явление,  при котором в структурные  единицы организации поступает  информация, не адекватная реальной  ситуации. Искажение в коммуникационных  сетях приводит к значительному  замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принятие решения о том, что следует делать [13,с.117 ]. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

     2. Информационные перегрузки возможны  в тех случаях, когда члены  организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть,  по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающие на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

     3. Недостатки в структуре организации  оказывают существенное негативное  влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым  распространенных из таких недостатков  следует признать неудачную конфигурацию  – существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

     Другим  важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним  существенным недостатком следует  признать наличие конфликтов между  отдельными группами и подразделениями  организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями.

     4.Новый  вид коммуникаций (intranet)

     В последние годы все шире используется вопрос о создании общего коммуникационного  пространства, внутри которого беспрепятственно будет осуществляться обмен информацией. Появилась необходимость внедрения новых  систем,  которые  выполняли  бы  функции  как общемировой, так и локальной сети  организации.  Причем,  желательно,  чтобы стоимость таких систем была минимальной.

          Решение  было  найдено:  если  практически  каждая   организация   уже подключена к Internet, если у нее уже есть своя локальная  сеть,  то  почему бы не объединить эти две вещи воедино?  Проблема  лишь  заключается  в  том, чтобы обеспечить секретность внутренней  информации,  поскольку  Internet  – система, открытая всем и каждому. Новая система получила название Intranet.

     Рассмотрим  сначала с разных сторон основные принципы Intranet. Intranet

     – это:

      1. «Интеллект» организации.

      Intranet  –  это  внутренняя  информационная  система,  основанная  на

технологии Internet. Intranet – технология, которая позволяет организации определять себя в целом как объект, группу,  семью,  где  каждый  знает  свою  роль,  и работа каждого направлена на усовершенствование и здоровье организации. Как это  достигается?  Все  задания,  цели,  процессы,  связи,   взаимодействия, инфраструктура, проекты, графики,  бюджеты  и  культура,  словом,  все,  чем живет организация, интерактивно, в едином интерфейсе,  связывается  воедино. Причем каждый сотрудник может пользоваться необходимой  информацией,  и,  по мере своей компетенции, пополнять ее. Иными словами,  Intranet  представляет "интеллект" организации. Конечная  цель  этого интеллекта  состоит в том, чтобы организовать рабочий стол каждого сотрудника (а под понятием  «рабочий стол» давно уже подразумевается  персональный  компьютер)  с  минимальной стоимостью, затратами времени и усилий, так, чтобы  дать  возможность  труду быть  более  производительным,  а  продукции   –   более   своевременной   и конкурентоспособной.

      2. Индивидуальный интеллект.

      Internet  –  это   соединение   аппаратных   средств,   технологии   и программного  обеспечения  вместе.  Intranet  –   нечто   другое.   Если   в

организации есть Internet, то все, что необходимо  для  построения  Intranet

уже  существует.  На  самом  деле  построение  Intranet  подобно  построению

индивидуального  интеллекта.  Для  этого  необходимы  подходы   к   изучению практического  принятия  решений,  оперирование   на   всем   информационном пространстве с четкими, ясными задачами, изучение информации  для  улучшения работы в будущем. Все это требует своевременной  передачи  информации  всем, кому она нужна.

      3. Единый способ связи.

      Intranet – это одновременно  и   локальная  сеть,  и  система  “клиент сервер”,  и  персональный  компьютер  –  словом,  все  то,  что   и   раньше

использовалось  в различных организациях для  работы с информацией. Но  раньше все  машины,   программное   обеспечение,   и   системы   связи   находились непосредственно в их собственности. Невозможно было иметь  внутреннюю  связь всех данных без группы программистов и нового программного  обеспечения  для каждого нового вида  информации.  С  Intranet  доступ  ко  всей  информации, прикладным программам, данным, знаниям, процессам, и т.д. возможен в том  же самом браузере для Internet. Нет больше огромного количества  преобразований к различным форматам, а значит, упущенного времени,  несовместимости  версий и т.п. Вместо этого Intranet соединяет людей вместе, с  Internet,  серверами Web, базами данных единственным способом, позволяя им легко обучаться даже при использовании старого программного обеспечения.

      4. Организационный центр.

      Intranet – это возможность  построить   организацию  на  информационном

уровне  и предоставлять эту информацию всем, кому необходимо. Если  сотрудник знает  то,  чем   компания   занимается,   какова   стратегическая   система технического  видения  компании,  каковы  принципы  руководства,  кто   есть клиентура и партнеры, то  он  может  более  ясно  сосредоточиться  на  своем собственном  вкладе  в  общее  дело.  Понятная  всем  единая   web-страница, представляющая  суть  компании,   эквивалентна   успеху.   Все   филиалы   и представительства могут постоянно  обращаться  к центральным сообщениям  и выполнять указания. Таким образом, глобальная сеть  используется  не  только как способ дешевой передачи информации  на  большие  расстояния,  но  и  как инструмент руководства процессом в организации.[22,с.91 ]

      Intranet   может   использоваться   для   различных   функций   внутри

организации. Прикладные программы, которые использовались в  течение  многих лет, находят применение  в  Intranet.  Каждая  фирма-разработчик  в  1996/97 годах создавала новые или обновляла уже существующие  программы  Web,  чтобы они могли выполниться без проблем в среде  Intranet.  Intranet  используется для  поддержки  автоматизированных  систем  принятия  решений;  коммерческих инструментальных средств; торговых систем; аналитических систем,  работающих в  режиме  реального  времени;  финансовых  систем  торгового  зала   биржи; текстовых процессоров, систем back-office и front-office. Этот список  можно продолжить.